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上海市第六人民医院打造健康服务品牌之路侧记


  从“医者”到“健康使者”

  不久前,一个星期四的下午1点半,家住上海市徐汇区柳州路的陈阿姨准时来到位于附近宜山路上的上海市第六人民医院,走进宽敞明亮的新门诊大楼,搭电梯到15楼,一场健康讲座即将开始。她正准备找位子坐下,发现前排有人向她招手,她定睛一看,原来是同一个小区的邻居葛阿姨。

  “你怎么也来了?”

  “我常来听的。今天是中医讲秋冬养生保健,听听蛮好,回去告诉家里人。”

  “是呀,我正好要来配药,顺便听听。”

  “这里讲座很多呢,以后我们约好时间一起来!”

  今天你“听”了没有?从“服务病人”到“服务大众”

  医院办讲座不稀奇,但上海市第六人民医院的“健康大讲坛”精心组织各个学科的专家根据社区群众需求,天天开讲——从2009年2月开始,健康讲座与义务咨询就没有停过,周六还有不定期举办的大型免费医疗咨询活动。

  2010年年底,该院以目前上海卫生系统单体面积最大的8.5万平方米门诊大楼启用为契机,在“寸土寸金”的门诊区域,专门开辟一个楼层(15楼)作为“市民健康服务中心”,这里也就成为“健康大讲坛”的“根据地”。渐渐地,病人、家属乃至周围社区居民,甚至上海其他区县的居民,都知道这里有一个雷打不动的医学科普知识宣教平台。据不完全统计,近3年来,“健康大讲坛”共开展讲座与咨询近900次,发放健康科普宣传资料4万多份,到场市民近3万人次。

  家住漕河泾的许阿姨是“健康大讲坛”的忠实听众之一,常常将这里听到的医学知识转告她先生。不久前,先生查出有高血压,她赶紧拉他来到医院就诊。第一次开药后,先生的高血压没有得到明显控制,于是再来门诊。但许阿姨一点也没有生气抱怨,她说:“我听讲座说过,每个人得病的情况不一样,治疗效果也各有不同,这个药对你有效,但未必对我有效,高血压也是这样,医生需要通过病人的情况不断调整用药,这很正常,我们应该要了解医学的局限性,也应该要多信任医生。”

  她的话让医生很感动,也让医院党委书记方秉华很感慨:“通过专家讲授防病治病的科普知识,让居民学会掌握自身健康的主动权,更可以改善医患之间的关系——只有让大家‘了解’,才能让大家‘理解’。”

  健康宣教不仅仅在医院内,还要“走出去”。第六人民医院有一支百余名医护人员组成的专家志愿团,自2005年起开展“专家志愿团进社区”活动,根据社区居民需求,积极配合社区卫生服务中心,以慢性病、常见病为切入点,制订有针对性的宣教计划,促进居民健康。目前他们的社区科普宣教已覆盖徐汇、闵行、长宁、卢湾、静安、浦东、普陀、松江、青浦、宝山10个区,包括两百多家社区居委、近百家大中型企业,累计开展专题讲座1千多次,听课居民近6万人,开展多学科医疗健康咨询50多次,受益患者达2万多人,派发健康教育处方4万多张,并建立七宝镇、古美街道、徐家汇街道、虹梅街道4个社区宣教模范示范点。这一项目还辐射长三角地区,甚至遍及云南、新疆等省份。

  除了“专家志愿团”之外,该院还有一支特别的社区宣教团队,那就是“女高知联谊会”。成立于1994年的“女高知联谊会”,有会员140人。其中,女博士生导师6人、女硕导36人。她们充分发挥女性医务人员的优势,凭借优异的人才资源,积极组织开展“让知识进入家庭、让知识服务社区”的活动,每年组织近百场医疗咨询,一批又一批女医生走近百姓身边,帮他们切切实实解决健康难题,受到广大居民一致好评。

  “健康大讲坛”、“专家志愿团进社区”、“女高知联谊会”,这些都是属于“市民健康服务中心”的服务项目,更是属于第六人民医院的服务品牌。“时代在变化,社会在发展,医院的定位已不再局限于治病救人。我们是公立医院,必须坚持公益性,无论是从政府的客观要求出发,还是从医院发展的主观能动性来看,我们的服务对象都应该从单纯的‘病人’扩展为以病人为核心的‘大众’。”方秉华认为。

  今天你“查”了没有?从“被动治疗”到“主动预防”

  “普及科学的医学知识,倡导健康的生活理念,引导正确的生活方式,打造有健康意识的居民群体,用专业知识服务大众,回馈社会。”——这显示了第六人民医院对现代医学模式的深层思考与悄然转变。

  在方秉华看来,医院打造健康服务品牌,必须“两条腿走路”:一是在医改大背景下,落实政府要求——提高质量、改善服务、优化环境、控制费用、便民利民,做好公立医院的改革;二是认清并顺应社会发展趋势,积极将传统医学模式转变为现代医学模式,即由被动变为主动,让医务工作者成为新时代背景下,创建“健康城市”的主力军——“健康使者”。

  市民健康服务中心正是基于这样的理念,应运而生。该院依托这一平台,整合并推出一系列品牌项目,将“健康文化”在广大百姓中不断深入推广。其中,“糖尿病医院——社区一体化服务”是最典型的代表。

  为积极响应上海市政府提出“慢性病下沉社区”的策略,针对长期以来社区在糖尿病防治中,血糖控制达标率及并发症筛查率低、缺少糖尿病综合防治和管理团队、居民糖尿病健康教育贫乏的现状,该院依托国家临床专科、国家级重点学科——内分泌代谢科的医疗技术力量,在国家973首席科学家、院长贾伟平教授的带领下,广泛开展糖尿病健康教育和疾病普查,支援社区慢性病综合防治工作。

  近10年来,他们坚持为社区负责业务指导、技术支持、人才培养、专业培训,制订“糖尿病无缝化管理指南”,提供社区疑难糖尿病患者的转诊平台,对社区糖尿病及高危患者进行慢性并发症筛查等,通过“医院—社区”全程无缝管理,将疾病防控关口前移到社区,提升基层糖尿病管理团队的专业素质,规范诊治流程,优化治疗方案,持之以恒地管理好社区糖尿病患者。

  经过这一项目管理的社区糖尿病患者,血糖达标率从8.9%上升至31.7%,试点社区居民对糖尿病基本知识的知晓率提高至90%,有效降低各类并发症发生,实现慢性病的“提前预防”、“及早发现”和“科学治疗”。这一项目已被卫生部认可,自2008年起每年举办一次国家级继续教育培训班,作为典范向全国推广。

  “面对糖尿病患者、易感人群、普通大众,我们分别给予治疗、筛查、教育,这样一来,我们管理的‘链’就能伸得很长。原来的内分泌科医生就负责看病,但现在,医生除了治疗病人、控制血糖与并发症、指导用药之外,还要发现易感人群并告诉他们哪些指标很关键、如何控制好血糖,更要告诉健康人群如何养成良好生活习惯以预防糖尿病……从这一项目,就能明显看出我们医院的职能已发生转变,或者说,我们医院的服务内涵在不断充实与丰富。”方秉华认为,“医院的职责是维护大众健康,为建设‘健康城市’作出专业贡献。因此,没病的人,要让他别生病;生病的人,要让他少吃苦;治好的人,要让他早康复;康复的人,要让他别再生病……如此,‘预防—诊断—治疗—康复—再预防’,也就形成了一个良性循环。”

  今天你“聊”了没有?从“单向传授”到“同伴教育”

  “你别急,疝气即使做了手术,也有可能复发……”

  “你今天有没有测过血糖?刚才你吃了什么水果……”

  这些话,并不是医生对病人说的,而是病人对病人说的。前一句,出现在普外科的“疝友会”里;后一句,出现在内分泌代谢科的“糖尿病健康乐园”里——都是第六人民医院成立的病友俱乐部。此外,还有普外科的“甲状腺乐园”、心内科的“生命网”、肾脏风湿科的“肾友会”、妇产科的“孕妇学校”和“康乃馨乐园”、康复医学科的“颈肩腰腿痛康复病友会”、骨质疏松和骨病专科的“骨质疏松防治学校”,共9个病友俱乐部。

  在门诊15楼的“市民健康服务中心”,他们拥有固定场地,开辟固定的健康宣教室,每次活动都在专家指导下,以康复情况较好的病人为主角,病友之间互相介绍饮食调节、病情控制、修身养性等经验,通过寓教于乐的方式,让老病人言传身教健康知识和技巧,使新病人能较快掌握,并在病人群体内形成相互鼓励、积极向上的氛围,在和谐医患关系、倡导健康生活方式等方面发挥了积极作用。

  比如,在“糖尿病健康乐园”组织的“糖尿病饮食烹饪实践”中,糖尿病患者很快学会调节饮食、判别病情、自我注射等知识与技巧;“生命网”采取“跟踪随访、开设讲座、个体指导”的宣教方式,深受冠心病患者欢迎,使他们改变不良生活方式,戒烟戒酒、定期检查,改善预后;更年期患者在妇产科联合内分泌代谢科等多科开展的绝经期妇女保健联合门诊中得到身心双重的关怀……

  该院突破以往“医生对病人”的“单向传授”模式,转为以医生为主导、“病人对病人”的“同伴教育”模式。这样一来,更有利于增强病人对医生的治疗依从性,也为他们与医生携手战胜病魔增添信心,在人与人之间的温暖交往与互相理解中,营造出美好的医院氛围。

  今天你“约”了没有?从“一号难求”到“对号入座”

  家住曹杨社区的李大妈在第六人民医院看糖尿病,以前挂专家号很困难,每次总要很早赶来排队,但现在方便多了。比如,她要看的专家是周一或周四门诊,她只需提前打个电话到医院预约,如果约了10点钟的号,她9点半以前到指定窗口“对号入座”补个号,就行了;如果下次还要来看这位专家的门诊,相隔时间不太远,她还可以在这次就诊结束时,在这位专家的电脑上约定下一次的号。

  同样发生变化的,还有骨科等床位紧张的临床科室,病人出院又需复诊或频繁随访,现在,骨科创伤组的李晓林教授告诉每位出院病人:“可以预约每周三的随访门诊。”而肿瘤科的化疗病人治疗周期相对固定,出院时就能预约,目前肿瘤病房的出院后门诊随访预约率几乎达到100%。

  根据卫生部和上海市卫生局要求,第六人民医院从2009年开始探索全门诊预约服务,2010年3月全面实行门诊预约就诊。包括普通门诊、专家门诊、特需门诊和专题门诊,同时还有各种预约检查,涵盖内窥镜、超声、放射、核医学等辅助检查。门诊预约中心每周开出262人次专家门诊和数十次特需门诊,共涉及全院42个临床科室的130余名高级职称医生。目前对特别紧张的号,实行大部门定时预约,另外保留少量号源用于门诊挂号;其余则实行分时段预约,即每位专家门诊1小时内规定可先预约2名~3名病人,就诊时明确预约者优先。开通全部公认的预约渠道后,住院部所有42个病区的护士工作站系统和门诊每一个诊室总计260个医生工作站系统上,都“设置”预约功能。如此一来,只需病人问一句,医生电脑上查一下,“预约就诊”就能在院内随时随地执行。

  通过诊间预约、电话预约、网络预约、现场预约等方式,选择就诊科室、专家、普通医生及就诊时间段,极大方便了患者和家属。该院门诊量从2009年的5000人次~6000人次,增加至2010年8500人次,预约率也从15%上升至21%。医患双方对预约就诊的依从性、满意度不断提高,就医秩序也得到明显改善。该院将这项工作列入医院工作重点、门诊护士长考核重点和每月一次病人满意度测评的内容,他们希望将来有一天能实现基本预约、有序就诊的门诊模式。

  今天你“省”了没有?从“手工劳动”到“智能管理”

  与门诊预约制度一样,临床路径管理也是公立医院改革的一项重点工作,目前全国多家医院正进行试点。上海市第六人民医院探索临床路径管理已有3年,心血管内科和骨科专业试点也有一年时间,他们的显著特点是“3+3工程”,形成临床路径智能信息化管理系统。

  “3+3工程”:第一个“3”是“电子打印医嘱”、“电子打印病历”和“电子临床路径”;第二个“3”是“医疗路径版块”、“护理路径版块”和“病人告知版块”。

  “电子打印医嘱”是将手写医嘱变为电子登录打印,电子医嘱与电子病历以及电子临床路径连接,固定医师工作站与移动医师工作站连接,并与各类检查、检验、用血申请及检查预约电子化相连接,逐步实现住院病人计算机信息化全过程管理。“电子打印病历”即手写病历改变为电子登录打印,打印格式标准、规范、统一、清晰,病历书写质量全过程监控,而且做到病历数字化储存。“电子临床路径”是将手写路径表单改变为电子路径表单,按确定的路径实施标准化诊疗,路径实施电子自动评估监管,路径质量电子自动分析统计。

  与之配套的3个版块中,“病人告知版块”最重要,包括入院宣传教育——住院须知介绍,医疗路径告知——初步诊断、基本诊疗原则、治疗方案,各类检查、检验告知——预约时间、注意事项,各类创伤性检查、手术告知——谈话、签署知情同意书时间及注意事项,输血告知——办理及注意事项,术后(创伤性检查、重大治疗)注意事项及配合要点,出院康复宣教及预约随访告知等。在告知管理及方式上,明确医、护告知范围,并与路径执行连接,有提示和锁定功能。特别是在书面告知病人中,运用电子邮件和手机短信告知的方法,快捷便利。

  该院从2008年开始选取常见病、多发病以及突出代表专科水平并保证有一定病例数的病种,共制订116个病种的临床路径,涵盖全院常见病种的90%。到2010年上半年,实行临床路径的心血管内科,心梗病人平均住院日从10.61天降至8.93天,平均住院费用下降5092元——以往心梗病人到达医院后,要经预检、排队等候、初诊、检查等流程;施行临床路径后,流程是:预检时发现心脏问题马上做心电图检查,确认为心梗指征病人立即送抢救室,急诊医生急救时,24小时待命的专门抢救团队立即赶往医院手术,心梗病人从就诊至采取有效治疗措施的时间,从过去的两小时缩短为80分钟。

  节省时间、节省费用,临床路径实施,彻底改变传统诊疗模式,实行治疗过程的精细化、标准化、程序化,是医疗习惯的重大变革;临床路径管理,规范医疗行为、秩序和流程,使医疗质量和安全监管更全面、更有效。

  今天你“配”了没有?从“硬性控制”到“弹性措施”

  周阿姨患有3种慢性病,需要长期服药,但每次看病配药剂量太少,往往一两个星期就吃得差不多了,尤其是配乙肝用药恩替卡韦的时候,每次医生只给开1盒,7粒药仅够服用1周。医生表示:“不是挂号费的问题,而是这种药比较贵,一盒260多元,开两盒就超过医保均次费用限制。电脑里都设定好了,1次1盒,谁也不能多开。”现在,周阿姨惊喜地看到,恩替卡韦可以一下开4盒。不仅如此,过去很多被限制的药,都能开到2周至4周用量。“今后只要一个月跑一次医院,免了来回奔波和排队之苦。”她高兴地说。

  慢性病患者的配药管理一直是个难题,上海市医改方案提出,各级医疗机构对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病患者,可开具2周至4周处方用量。而第六人民医院成为上海首家打破慢性病处方一次门诊只能配药一个星期的三甲医院——从今年6月开始施行医改对慢性病人配药的标准,对97%的慢性病主要用药都能按需开足2周至4周,甚至6周。该院还陆续让各科列出81种慢性病和150余种常用药物,随后选定20种百姓需求大、投诉多的药品制定有关规定和要求,在心内科、内分泌代谢科及感染科等相关科室先行试点。

  全面实行方便慢性病人配药举措以来,效果逐步体现。据上海医保部门测算,以20种主要慢性病用药统计,今年下半年,该院医保普通门诊减少处方5.7万余张——也就是说,医保普通门诊就医人次约减少5.7万余;该院门诊复诊率与上半年相比,总体下降6.9%;病人挂号费、往返交通费等负担也因此减轻。上海市卫生医保联合投诉统计显示,新规实施后,该院在限定门诊药费用量方面的投诉为零。上海卫生部门已向全市推广第六人民医院的模式。

  从第六医院门诊预约制度到临床路径管理,再到慢病配药举措,不难发现,作为一家全国闻名的三甲医院,承载着公立医院的双重责任:既有专业责任——用最好的技术为患者治疗疾病,更有社会责任——用最好的服务为国家医改做出应有贡献。

  今天你“满意”了没有?从“专业责任”到“社会责任”

  上海市第六人民医院的病人满意度调查问卷里,加入了这样两个问题:

  “如果以后你又生病了,你还会来这里看病吗?”

  “如果你的亲朋好友生病了,你会介绍他们来这里看病吗?”

  方秉华表示:“社会、百姓对我们的肯定,不是我们自己说了算。”

  今天你走进这家医院,如果需要帮助,任何一位“白大褂”都是你随时随地的导医员——上海市卫生局推行“首问负责制”时,上海市第六人民医院进一步树立“全院员工都是导医员”的理念,规定所有医务人员面对患者询问,绝不允许回答“我不知道”——即使不知道,也要帮他找到一个能解决问题的人。于是,不到3年时间,该院打造出一个由3000多名员工组成的“移动的便民服务中心”。

  同样,当上海各家医院开展志愿者服务时,第六人民医院率先以设在院内的“上海市志愿者服务基地”为依托,招募、组建一大批社会志愿者,结合社会工作的视角,开创“全方位”健康服务理念:面向大众,医生志愿者在社区开展健康宣教;社会志愿者在候诊人流较多的区域维持秩序、导向分流、禁烟劝导、热情助医、解释安抚。而患者住院后,社会志愿者深入开展病房服务,积极接触患者及家属,主动关心、评估患者需求,根据不同情况提供情绪支援,缓解医患矛盾;患者出院后,社会志愿者电话跟进康复情况……经过心理支援与医疗信息传播的服务,患者从被动依赖逐渐转变为积极主动。志愿者服务基地进一步总结和推进“五化”工作思路:义工服务地点固定化,服务时间灵活化,服务项目实用化,服务方式有效化,服务主体多元化。

  事实上,第六人民医院在很多方面都是如此:面对政府的规定,他们落实得更彻底;面对服务的要求,他们考虑得更周到;面对医院的改革,他们实践得更勇敢——在完成“规定动作”的同时,他们总能创新性地设计出赢得高分的“附加动作”——往往是这些细小的“附加动作”,显现出一家医院长久以来的文化沉淀与品牌价值。

  病房护士坚持护送手术病人到手术室,陪送出院病人到电梯口;各病区采取“医患沟通本”、“留言板”、“温馨提示卡”、“安全告示小贴士”等多种方式,确保医患沟通经常化、温馨化;各科推出许多贴心的小发明、小创造:妇产科改制病号服,既方便治疗,又更好地保护女病人隐私;骨科设计护理系列用具、拉链式病人衣裤和手外伤病人易穿裤;特需病房设计床旁洗头车;急诊科发明静脉输液固定托……“硬性与柔性,有形与无形,结合起来,就令人感受到医院的人文关怀。让病人说一个‘好’字,是没有那么容易的。”方秉华认为。

  通过建设“市民健康服务中心”,探索医院健康服务新模式,创建一批批健康服务项目,满足市民日益增长的健康服务需求,吸引群众参与健康互动管理,进一步提高市民健康素养,将“健康文化”牢牢扎根在百姓心中。近年来,第六人民医院取得一系列显著成绩:连续获得第一届和第二届“全国文明单位”称号;连续14年蝉联“上海市文明单位”称号;2008年获得“全国医院管理年活动先进单位”;2006年~2010年连续5年社会“万人问卷调查”满意率在全市34家三级医院中名列前茅;“糖尿病医院——社区一体化服务”获国家科技进步二等奖,并与“健康大讲坛”一起获上海市卫生系统首批“迎世博服务品牌”奖;女高知“十年如一日服务社区”被评为上海市卫生系统精神文明“十佳好事”和上海卫生局妇女创新品牌工作项目;“专家志愿团进社区”被当地区政府授予“健康卫士”等荣誉称号……

  “‘市民健康服务中心’是一个载体,也许将来我们还会推出更新的平台。世界日新月异,我们也需要与时俱进,而‘健康’与‘服务’是永远的主题。医院是‘维系民生最紧密,服务群众最直接’的机构,我们必须好好审视自我,思索如何办好让人民满意的医院。唯有确立崭新的理念,设立长远的目标,才能让这家拥有百年历史的公立医院,百尺竿头更进一步,在现代医学模式中再一次焕发勃勃生机,走在时代的前列。”方秉华说。

治疗指南
临床诊疗指南肠外肠内营养学分册
中国儿科肠内肠外营养支持临床应用指南
中国新生儿营养支持临床应用指南
神经系统疾病营养支持适应证共识、神经系统疾病肠内营养支持操作规范共识
恶性肿瘤患者的营养治疗专家共识
肠屏障功能障碍临床诊治建议
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美国国家癌症综合网络(NCCN)临床实践指南(国际版)
美国国家癌症综合网络(NCCN)临床实践指南(中国版)
美国肠外肠内营养学会(ASPEN)临床指南
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美国感染病学会(IDSA)实践指南
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